Framework-framework yang digunakan pada ITSM

 

       Apa itu ITSM ?

Secara sederhana ITSM adalah singkatan dari IT Service Management, adalah usaha yang diberikan oleh para tim IT untuk memberikan layanan yang baik kepada parapenggunanya, nah tim IT yang dimaksud disini adalah orang yang bekerja dalam membangun sebuah aplikasi/website yang kita gunakan.

       Seberapa penting sih ITSM itu ?

Nah ternyata ITSM ini penting loh👀 apalagi untuk sebuah perusahaan yang mengandalkan aplikasi atau website untuk menjalankan perusahananya, lalu apa keuntungannya ?

• menyelaraskan tim IT dengan prioritas bisnis
• menempatkan pelanggan sebagai pengguna di tempat nomor satu
• memungkinkan kolaborasi di antara berbagai departemen
• dapat melakukan koordinasi dengan lebih efektif dan efisien
• meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi masalah IT

       Manajemen apa saja yang ada pada ITSM ?

• manajemen masalah, untuk melihat akar penyebab suatu masalah
• manajemen aset, untuk melihat aset IT yang dimiliki perusahaan atau pelanggan
• manajemen perubahan, memastikan apakah prosedur yang dilakukan sudah efektif dan efisien, atau masih butuh berbagai penyesuaian agar bisa menjadi lebih baik
• manajemen insiden, untuk menanggapi dan bersiap-siap apabila terjadi suatu masalah IT
• manajemen finansial, membuat pelayanan yang biayanya seefisien mungkin

      Contoh framework pada manajemen layanan sistem informasi

1. ITIL (information technology infrastructure library)

Ini merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan

oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian

A. Service Strategy

Memberikan panduan dan pengertian kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. 

B. Service Design

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri agar menarik perhatian

C. Service Transition.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

D. Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.

E. Continual Service Improvement.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA).

2. ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 adalah sebuah seri standar internasional mengenai manajemen layanan teknologi informasi atau Information Technology Service Management (ITSM) 

Standar tersebut dikeluarkan oleh 2 organisasi internasional yaitu ISO dan IEC sehingga penulisannya menjadi ISO/IEC 20000, namun boleh juga jika ingin dituliskan menjadi ISO 20000 atau IEC 20000 saja jika keperluannya untuk lingkup yang lebih kecil lagi

Kerangka dari ISO/IEC 20000 terdiri dari dua bagian yaitu : spesifikasi untuk manajemen layanan TI dan aturan pelaksanaan untuk manajemen layanan.

Pertama adalah ISO 20000-1, bagian ini memaparkan mengenai penggunaan pendekatan proses terintegrasi untuk layanan terkelola sesuai kebutuhan bisnis dan pelanggan secara efektif.

Bagian kedua, ISO 20000-2, bagian ini menjelaskan mengenai suatu aturan pelaksanaan dan penjelasan untuk manajemen layanan didalam lingkup ISO 20000-1.

Ada banyak pilihan badan sertifikasi yang bisa dipilih untuk melakukan proses sertifikasi standar manajemen layanan IT ini, namun kamu harus memilih yang diakui oleh perwakilan badan sertifikasi resmi dunia seperti : BSI untuk UK, Quality Austria untuk Austria, JQA untuk Japan, KFQ untuk Korea dan SAI Global untuk Australia, Asia and America.

Badan sertifikasi yang dimaksud contohnya adalah :

A. Lloyd’s Register (LR), LR menjadi lembaga sertifikasi pertama yang meraih akreditasi dari UKAS (Lembaga Akreditasi dari Inggris) pada tahun 1985.

B. URS, APMG-International, EXIN, PECB, Loyalist Certification Services, TÜV SÜD Akademie, PEOPLECERT, and IRCA.

3. COBIT (Control Objective For Information and Related Technology)

COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute (ITGI). COBIT digunakan untuk menjalankan penentuan atas IT dan meningkatkan pengontrolan IT, selain itu COBIT juga berisi tujuan pengendalian, petunjuk audit, kinerja dan hasil metrik, faktor kesuksesan dan maturity model.

Ada beberapa ruang lingkup kriteria informasi yang sering menjadi perhatian dalam COBIT adalah:

# Effectiveness

Menitikberatkan pada sejauh mana efektifitas informasi dikelola dari data-data yang diproses oleh sistem informasi yang dibangun.

# Efficiency

Menitikberatkan pada sejauh mana efisiensi investasi terhadap informasi yang diproses oleh sistem.

# Confidentiality

Menitikberatkan pada pengelolaan kerahasiaan informasi secara hierarkis.

# Integrity

Menitikberatkan pada integritas data/informasi dalam sistem.

# Availability

Menitikberatkan pada ketersediaan data/informasi dalam sistem informasi.

# Compliance

Menitikberatkan pada kesesuaian data/informasi dalam sistem informasi.

# Reliability

Menitikberatkan pada kemampuan/ketangguhan sistem informasi dalam pengelolaan data/informasi.

Source :

https://standarku.com/standar-iso-iec-20000-manajemen-layanan-teknologi-informasi/

https://glints.com/id/lowongan/itsm-it-service-management-adalah/

https://fitrahadiarief.wordpress.com/2017/05/19/macam-macam-framework-manajemen-layanan-sistem-informasi-itil-asl-cobit/